Depuis sa création en 1967, l'ANPE et ses agents ont toujours eu le souci de remplir leur mission, à l'écoute de leurs clients, en améliorant les services aux demandeurs d'emploi et en satisfaisant les offres d'emploi des entreprises.
Les deux contrats de progrès 1990-1994 et 1994-1998, dans un contexte de chômage élevé et un marché de l'emploi devenu plus complexe, ont permis d'inscrire les actions de l'établissement dans la durée et de se doter des moyens nécessaires à la réalisation de ses objectifs.
Avec le premier contrat de progrès et le plan interne de développement, l'ANPE a:
- amélioré l'accueil dans les agences et ses relations avec les demandeurs d'emploi;
- développé ses compétences au sein d'équipes professionnelles;
- gagné la confiance d'un nombre de plus en plus important d'entreprises.
La part de marché de l'agence dans les embauches a fortement progressé, passant de 25 % en 1993 à 32,5 % en 1994.
Dans la continuité du premier, le deuxième contrat de progrès permettra de concrétiser les ambitions de l'ANPE dans les prochaines années: améliorer la qualité de l'offre de service, augmenter le portefeuille d'offres d'emploi et développer les compétences de tous les collaborateurs de l'ANPE pour mieux remplir encore ses missions. Il traduit une volonté de clarifier et d'enrichir le service rendu aux clients par un fonctionnement du marché du travail plus actif, plus transparent, plus juste et accessible à tous.
Les chantiers du contrat de progrès ont fait des propositions permettant de renouveler l'offre de service et de l'assortir d'engagements qualité. Ils se sont appuyés sur des enquêtes menées auprès de demandeurs d'emploi et d'entreprises.
Les progrès attendus ne sont plus seulement quantitatifs. Ils portent essentiellement sur l'attitude de service (individuelle et collective) concrétisée par une offre de service lisible, renforcée par des engagements qualité.
Les partenaires bénéficiant d'une délégation de service seront contractuellement tenus d'offrir les mêmes services et de respecter certains engagements qualité.
Ces progrès n'introduisent pas une révolution dans le contenu des services, mais ils sont très exigeants dans la pratique du service. Ils seront favorisés par la requalification des tâches résultant du transfert progressif de l'inscription administrative des demandeurs d'emploi auprès des ASSEDIC.
«L'attitude de service» est caractérisée par la réunion de conditions diverses et complémentaires destinées à mettre le client à égalité avec le prestataire: l'ANPE:
- en lui rendant lisible et accessible l'offre de service,
- en essayant de répondre à ses besoins, au travers de cette offre de service,
- en favorisant son autonomie pour qu'il se rende lui-même tout ou partie du service, soit avec l'aide de conseils délivrés par l'ANPE ou ses partenaires, soit par des accès à distance et en auto-délivrance aux services proposés.
- en évitant toute attitude de blocage, de domination ou d'assujettissement du client,
- en s'engageant vis-à-vis de lui et lui vis-à-vis de l'ANPE dans un rapport plus contractuel, souvent formalisé (niveau de service, prestation, nouvel entretien prévu, procédures de présentation des candidatures, engagements réciproques, etc.),
- en gardant la maîtrise de la démarche que l'Agence a décidée avec lui en matière de recherche d'emploi, de recrutement ou de projet professionnel, même lorsque l'ANPE travaille avec des partenaires.
3.2.1.1. L'offre de service aux demandeurs d'emploi et les engagements qualité correspondants
Le choix du service à proposer au demandeur d'emploi résultera des constats faits lors du premier entretien professionnel puis, le cas échéant, lors des entretiens suivants que le demandeur pourra avoir avec un des agents ou des partenaires agréés.
Ces entretiens détermineront, pas à pas, la situation professionnelle du demandeur et l'adéquation de son profil avec les opportunités d'emploi du marché local. Ce constat motivera l'adoption du service le mieux adapté à chaque étape de sa démarche d'accès à l'emploi.
L'offre de service aux demandeurs se compose de trois grands services:
1. proposer des offres d'emploi;
2. aider à réussir la recherche d'emploi;
3. aider à bâtir et faire évoluer un projet d'accès à l'emploi;
qui se déclinent selon trois niveaux de délivrance:
1. la mise à disposition de documentation, d'information et d'équipements;
2. la réponse personnalisée et l'intervention ponctuelle;
3. l'accompagnement.
Des services «optionnels» peuvent être mis en place à l'initiative de chaque agence locale. Ils ne font pas partie des services que l'ANPE garantit à ses clients sur tout le territoire. Ils permettent de répondre à des besoins particuliers.
Dans l'offre de service ANPE, les engagements qualité ne portent pas sur le résultat final qui ne peut être garanti: on ne s'engage pas à placer un demandeur d'emploi sous un délai de «n» mois. Les engagements ont été choisis comme des «promesses simples et tenables». Ils ont été expérimentés dans 15 agences locales avant d'être retenus par la direction générale sous la forme suivante:
- dès votre entrée dans nos locaux, nous nous engageons à vous accueillir et à vous guider,
- dès le premier entretien, nous nous engageons à vous proposer le service ou la démarche active la plus appropriée à votre situation,
- nous nous engageons à mettre à votre disposition à l'affichage des offres d'emploi précises et compréhensibles,
- nous nous engageons à actualiser en temps réel les offres d'emploi affichées à l'Agence,
- nous nous engageons à mettre à tout moment à votre disposition des équipements en libre-service en bon état de marche.
3.2.1.2. L'offre de service aux entreprises et les engagements qualité correspondants
L'offre de service aux entreprises est composée de deux services: l'aide au recrutement et la mise en ouvre des mesures pour l'emploi qui se déclinent selon 4 niveaux pour le service «aide au recrutement» et 3 niveaux pour le service «mise en ouvre des mesures pour l'emploi». Ces différents niveaux correspondent au niveau d'intervention et d'engagement de l'ANPE dans la procédure qui conduit au recrutement (du simple média de diffusion _une offre à la sélection, par un interlocuteur unique, de candidats dont elle valide le profil professionnel).
Des services «optionnels» peuvent être mis en place à l'initiative de chaque agence. Ils permettent de répondre à des besoins particuliers: par exemple des opérations d'implantation d'entreprises ou des recrutements en nombre important. Ils ne sont créés que si l'Agence locale considère qu'elle en a les moyens et que le rapport coût/bénéfice pour le résultat du recrutement est valable. Ils ne font pas partie des services que l'ANPE garantit à ses clients sur tout le territoire.
Comme pour les engagements qualité aux demandeurs d'emploi, les engagements retenus envers les clients entreprises ont été testés avant d'être proposés sous la forme suivante:
Lorsque vous nous confiez un recrutement:
- vous êtes assuré d'avoir un interlocuteur identifié,
- vous êtes assuré d'être conseillé sur le service qui répond le mieux à votre commande,
- vous êtes assuré de recevoir de votre interlocuteur identifié une confirmation écrite de votre commande,
- vous êtes assuré d'être informé du suivi de votre commande.
En parallèle des progrès qu'elle conduit sur son offre de service, l'ANPE poursuit ses efforts pour mettre en place une organisation déconcentrée et efficace. Elle s'appuie sur la mise à disposition d'outils adaptés, notamment d'une informatique maîtrisée, qui évoluent au rythme des besoins nouveaux et satisfont aux exigences de qualité.
Cela s'accompagne d'un souci permanent de gestion et d'un contrôle modernisé avec des rapports prestataires-clients internes clarifiés.
L'ambition d'une relation professionnelle efficace et de qualité de l'ANPE avec ses clients demandeurs et entreprises n'est pas nouvelle. La nouveauté réside surtout dans le fait que, pour la première fois, l'Agence va afficher collectivement sa volonté de progresser sur la qualité de service et qui plus est, de service public; un service public qui doit toujours concilier le traitement de tous ses clients, en luttant contre la sélectivité du marché du travail, avec les exigences de la qualité et du traitement personnalisé.
UE — Commission européenne DG EMPL/A/2 J II 27,
Rue de la Loi 200, B-1049 Bruxelles — Belgique
GHK Consulting Ltd 30 St. Paul's Square, Birmingham. B3 1QZ
E-mail: eeo@ghkint.com
