Die Hälfte aller lokalen Arbeitsämter ist heute damit beschäftigt, ihr Dienstleistungsangebot zu erneuern. Angestrebt wird ein transparentes, reicheres, diversifiziertes, gerechteres und zugänglicheres Angebot.
An die Praxis der Ämter stellen solche Fortschritte - besonders in der Entwicklungsphase - hohe Anforderungen, da das Publikum nicht unter der "Umbauperiode" leiden darf.
Etwa 170 lokale Ämter werden ab Anfang 1998 der Öffentlichkeit gegenüber Qualitätsverpflichtungen im Hinblick auf ihre Dienstleistungen für Unternehmen und Beschäftigungsuchende bekanntgeben.
Wie bei jeder Maßnahme zur Qualitätssteigerung werden wir uns vergewissern, daß jedes Amt nach Abschluß seines Projektes das für Dienstleistungen und Ergebnisse vorgesehene Qualitätsniveau erreicht hat. Wir werden hierfür ein spezielles Verfahren anwenden, das wir "Qualifikation des lokalen Amtes" nennen.
Es handelt sich um eine Qualitätsmaßnahme, die alle Leitungskräfte und Arbeitsteams einbezieht. In ihrem Ablauf entspricht sie nicht der ISO-Norm, wenngleich sei weitgehend von ihr inspiriert ist: Sie evaluiert die Einhaltung der Verpflichtungen, Dienstleistungen und Dienstleistungsniveaus unseres Angebots entsprechend dem Prinzip der Qualitätssicherung: aufschreiben, was man tut; tun, was man aufgeschrieben hat; und die Effizienz des Tuns überprüfen.
Die Methode läßt alle Akteure zu Wort kommen: Führungskräfte, Belegschaften, Beschäftigungsuchende und Unternehmen.
Zur dauerhaften Wahrung des Qualitätsniveaus haben wir uns entschieden, Maßnahmen, Methoden und Instrumente in die Hände der Führungskräfte der verschiedenen Ebenen zu legen:
- Der Direktor des lokalen Arbeitsamtes (Projektleiter) kontrolliert, unter Beteiligung seiner Mitarbeiter, ständig die Plandurchführung: Fristen, inhaltliche Übereinstimmung, Qualität und Ergebnisse. Dies geschieht auf der Grundlage von Methoden und Instrumenten, die ihm zur Verfügung gestellt werden, sowie auf der Basis von Maßnahmen des lokalen Amtes zur Implementierung des Dienstleistungsangebotes.
- Der Stellvertretende Direktor (stellvertretender Projektleiter), zuständig für einen regionalen Arbeitsmarkt oder ein Département, dient als Kontrolleur der genannten Elemente (Fristen, inhaltliche Übereinstimmung, Qualität, Ergebnisse) auf Grundlage derselben Instrumente. Er überprüft die kontinuierliche Entwicklung und die Kohärenz der von den lokalen Arbeitsämtern eines regionalen Arbeitsmarktes durchgeführten Aktionen.
- Der Regionaldirektor (Projektleiter) kontrolliert ständig, in welcher Form der Stellvertretende Direktor die ihm übertragenen Vollmachten einsetzt. Er nimmt vor Ort an "Baustellenbesprechungen" teil und macht Aussagen zum Fortschritt der Arbeiten.
- Auf nationaler Ebene wird die Aktion vom Direktor für Modernisierung und Qualität geleitet.
Die Instrumente sollen dazu beitragen, die Qualifizierung zu professionalisieren. Sie wird als eine praxisorientierte, objektive Maßnahme verstanden, die erst dann ergriffen wird, wenn das betreffende Arbeitsamt gute Erfolgsaussichten hat. Über die Qualifizierung hinaus dienen die Werkzeuge als ständige Hilfen für Führungskräfte und Personal zur Qualitätssicherung bzw. -steigerung der in den einzelnen Arbeitsämtern dem Publikum erbrachten Dienstleistungen.
Die Methode kombiniert vier Sichtweisen:
- die des Klienten,
- die des Arbeitsamt-Mitarbeiters,
- die der Leitung und
- die eines "externen" Beobachters, dessen Rolle von einer ANPE-Führungskraft übernommen wird, die aus einer anderen Region kommt.
3.2.1.1. Das Verfahren
Der Direktor des lokalen Arbeitsamtes und der Stellvertretende Direktor erstellen zu Projektende auf Basis der ständig durchgeführten Kontrollen für das lokale Amt eine Qualifizierungsakte, die sie unter Beantragung der Qualifizierung des lokalen Amtes dem Regionaldirektor zuleiten. Diese Akte enthält neben sämtlichen quantitativen und qualitativen Ergebniselementen sowie den vom lokalen Amt getroffenen Vorkehrungen zur Übertragung aller nationalen Prinzipien und die ihre Einhaltung ermöglichenden Regeln auf die lokale Ebene auch eine Zusammenfassung der bei Klienten durchgeführten Erhebungen und der Selbsteinschätzung durch die Bediensteten des Amtes.
Auf Grundlage dieser Qualifizierungsakte ordnet der Regionaldirektor innerhalb eines Monats die Beobachtung des lokalen Arbeitsamtes an und setzt das Datum für die Qualifizierung fest.
Am für die Qualifizierung festgelegten Tag erscheint in dem lokalen Amt eine Kommission, deren Zusammensetzung Neutralität gegenüber dem beobachteten Amt garantiert. Aufgrund der Qualifizierungsakte, des Berichts des Beobachters und eines mit dem Team zu führenden Gespräches bekundet die Kommission - mit oder ohne Vorbehalt - die Qualifizierung des lokalen Arbeitsamtes für die Dauer von drei Jahren.
Parallel dazu nimmt die Generaldirektion das operationelle Audit der qualifizierten Arbeitsämter in ihre Jahresplanung auf.
EU – Europäische Kommission DG EMPL/A/2 J
II 27,
Rue de la Loi 200, B-1049 Brussels – Belgien
GHK Consulting Ltd 30 St. Paul's Square, Birmingham. B3 1QZ
E-mail: eeo@ghkint.com
